Videós ügyfélszolgálat a felhőből

Manapság a videokonferencia a mindennapos munka nélkülözhetetlen része, a gyors terjedés ellenére azonban az korántsem alap, hogy egy céges vagy szolgáltatói ügyfélszolgálatot videóhívással kereshessünk. Pedig ez a megoldás növeli az ügyfél elégedettséget és rövidíti a probléma megoldásának idejét.

Ezeket a törekvéseket támogatják az Opennetworks felhőalapú, SaaS szolgáltatásként nyújtott telekommunikációs és ügyfélszolgálati megoldásai. Ezek közül most legújabb projektünket, egy multicsatornás vállalati telekommunikációs és ügyfélszolgálati rendszert – VIPeX – mutatunk be, ami videós ügyfélszolgálati modullal is rendelkezik.

Személyre szabott kommunikáció 

Az ügyfelek már elvárják, hogy személyre szabott kommunikációt és megoldásokat nyújtsanak számukra. Márpedig erre a videóhívásoknál nincs jobb megoldás. Az így létrejövő képi kapcsolódás lehetővé teszi kollégáinak, hogy személyesebb kapcsolatot alakítsanak ki ügyfeleivel, akik így jobban kötődnek majd és a bizalmuk is nő. Mindemellett a vállalat imázsát is növei, ha ilyen modern technológiát alkalmaz az ügyfélszolgálaton.

Valós idejű segítségnyújtás

A képi kapcsolat hiánya mindig is nehézkessé tette az ügyfélszolgálati ügyintézést, A technikai háttértudással nem rendelkező ügyfelek gyakran szenvedtek azzal, hogy megértsék és kövessék az ügyfélszolgálatos utasításait. Ez egy videóhívásban megváltozik, a munkatársak itt jóval könnyebben tudnak instrukciókat adni, ezáltal valós időben megoldást találni az ügyfelek problémáira.

Megoldások első kézből

Minden ügyfélszolgálat teljesítményének egyik legfontosabb mérőszáma az úgynevezett első kézből nyújtott megoldások aránya.  Ez azt mutatja meg, hogy a betelefonáló ügyfelek problémáit sikerült-e azonnal orvosolnia a call centeres kollégáknak. A videóhívások ennek növelésében is segítenek. Segítségükkel az ügyintézés jóval kevesebb lépést és időt vesz igénybe, mint akár chat, email vagy telefonos beszélgetés alkalmazásával.

Ráadásul videóhívásoknál az ügyfelek azonnal jelezhetik, hogy elégedettek a megoldással, esetleg további problémáik adódtak-e. Így nincs szükség később egy újabb hívásra, vagy visszahívás igénylésére.

Videóhívások fogadása ügyfélszolgálaton

A videóhívást az ügyfél weboldalába ágyazott hívógomról indíthatják a hívók, nincs szükség ehhez külön alkalmazásra. Videóhívást minden olyan VIPeX Call Center Modult használó operátor fogadhat, akinél ez a funkció be van állítva. Ezek a hívások a hanghívásokkal együtt sorolódnak be a hívósorokba és amint elérik az ügyintézőt, biztosított a kétoldalú videó-kapcsolat az ügyintéző Call Center képernyőjén, illetve az ügyfél webes felületén keresztül.

A működés végtelenül egyszerű, éppen ebben rejlik minden előnye: semmilyen beruházás nem szükséges egy többcsatornás és távmunkát támogató ügyfélszolgálat elindításához. Részletek és online bemutató kérése a www.opennet.hu oldalon.

A rendszer fejlesztését a „Platformfüggetlen videóhívás-technológia optimalizált illesztése az ügyfélszolgálati rendszerek gyakorlati működési folyamataihoz, felhőalapú, több csatornás (omnichannel) ügyfélközpont-megoldás fejlesztésével” – 2018-1.1.1-MKI-2018-00036 projekt keretében kapott támogatásból valósítottuk meg.

Kapcsolódó cikkek