Vállalati telekommunikáció és ügyfélszolgálat a felhőből

A kapcsolat sosem volt fontosabb tényezője az üzleti sikernek, mint az utóbbi két évben! A járványhelyzetben a vállalkozások számára létkérdéssé vált, hogy változó körülmények között fenn tudják tartani működésüket, ügyfélkapcsolataikat.

Ezeket a törekvéseket támogatják az Opennetworks felhőalapú, SaaS szolgáltatásként nyújtott telekommunikációs és ügyfélszolgálati megoldásai. Ezek közül most legújabb projektünket, egy multicsatornás vállalati telekommunikációs és ügyfélszolgálati rendszert – VIPeX – mutatunk be, amit sokoldalú és egyszerűen módosítható híváslogikákkal szabhatnak a cégek igényeikre.

Integráció minden szinten

Egy jó multicsatornás telekommunikációs rendszer három integrációs felvetést kezel hatékonyan: a hívást az ügyféloldalon, a multicsatornás (hang és video) híváskezelést a telefonrendszer oldalán és a hívásfogadást az ügyfélszolgálaton. Ennek három célja: az ügyfélnek ne kelljen külön alkalmazást használnia a hívás indításához (a hang- és videó hívásokhoz), a telefonrendszer ugyanolyan módon tudja kezelni és irányítani a hívásokat, az ügyfélszolgálaton pedig azokat ugyanazok a kollégák tudják fogadni, akár váltogatva.

Híváskezelés, hívásirányítás, hívásrögzítés

Célunk egy olyan komplex, felhő alapú hang-, és videóhívás-szolgáltatás kidolgozása volt, ami jól illeszkedik a több csatornát egyszerre alkalmazó ügyfélszolgálatok folyamataiba. Egy olyan megoldást terveztünk, ahol a videohívás be tud épülni a hívásirányítási rendszerbe, és arra ugyanazok a híváslogikai folyamatok, funkciók alkalmazhatók. Ezeket a híváslogikákat pedig az ügyfelek szolgáltatás portálfelületén egyszerűen módosíthatják, pl. egy nem várt helyzetben, amikor többen kényszerülnek otthonról dolgozni. Rendszerünkben a videohívás pont egy olyan híváselem, mint a hanghívás, működik az IVR, rögzíthető és a hívást hívásvégi adatküldés követheti.

Videóhívások fogadása

A videóhívást az ügyfél weboldalába ágyazott hívógomról indíthatják a hívók, nincs szükség ehhez külön alkalmazásra. Videóhívást minden olyan VIPeX Call Center Modult használó operátor fogadhat, akinél ez a funkció be van állítva. Ezek a hívások a hanghívásokkal együtt sorolódnak be a hívósorokba és amint elérik az ügyintézőt, biztosított a kétoldalú videó-kapcsolat az ügyintéző Call Center képernyőjén, illetve az ügyfél webes felületén keresztül.

A működés végtelenül egyszerű, éppen ebben rejlik minden előnye: semmilyen beruházás nem szükséges egy többcsatornás és távmunkát támogató ügyfélszolgálat elindításához. Részletek és online bemutató kérése a www.opennet.hu oldalon.

A rendszer fejlesztését a „Platformfüggetlen videóhívás-technológia optimalizált illesztése az ügyfélszolgálati rendszerek gyakorlati működési folyamataihoz, felhőalapú, több csatornás (omnichannel) ügyfélközpont-megoldás fejlesztésével” – 2018-1.1.1-MKI-2018-00036 projekt keretében kapott támogatásból valósítottuk meg.

Kapcsolódó cikkek